Gerenciando Processos de Negócio na Prática

Gerenciamento de Processos de Negócio (BPM – Business Process Management) é uma disciplina gerencial que integra estratégias e objetivos de uma organização com expectativas e necessidades de clientes, por meio do foco em processos ponta a ponta. BPM engloba estratégias, objetivos, cultura, estruturas organizacionais, papéis, políticas, métodos e tecnologias para analisar, desenhar, implementar, gerenciar desempenho, transformar e estabelecer a governança de processos.

Os avanços no gerenciamento de processos têm sido fundamentais para o progresso de corporações, indústrias e economias. Estamos em uma nova era de pensamento em processos.

Na opinião do Gartner Group:

  • Será diferenciado por processos mais flexíveis e não apenas por processos padronizados e eficientes. A excelência operacional não deveria mais ser simplesmente mensurada de forma orientada à eficiência de maneira introspectiva.

Em vez disso, os princípios fundamentais de BPM enfatizam a visibilidade, a responsabilidade e a capacidade de adaptação dos processos para constantemente aperfeiçoar resultados e melhor enfrentar os desafios de um ambiente de negócio globalmente diversificado.

As organizações buscam flexibilizar suas operações, principalmente diante da frequência de eventos que interferem na economia global, mas a maioria continua a se concentrar em pequenas melhorias de processos estruturados, enquanto a grande oportunidade de diferenciação está no trabalho intensivo em conhecimento. O trabalho do conhecimento envolve pesquisa, análise, altos níveis de experiência, julgamento, colaboração, avaliação de riscos, criatividade, investigação, negociação e habilidades de comunicação.

É difícil implementar BPM. Os principais problemas diante de qualquer mudança significativa são as barreiras humanas, inércia e interesses ocultos. Muito do esforço de BPM é gerenciar o resultado do desempenho agregado do processo ponta a ponta e não apenas aumentar o controle sobre atividades e tarefas individuais. Para adquirir resiliência operacional, a cultura e as atitudes da organização devem também mudar.

A mudança para incorporar práticas de BPM não é fácil, mas pode ter consequências excepcionais de longo prazo. BPM é uma jornada, não um destino.

A adoção de BPM reforça a vantagem competitiva das organizações bem posicionadas. Organizações centradas em BPM desfrutam de maior alinhamento entre a estratégia e a operação, maior resiliência operacional, conformidade menos intrusiva e, certamente, aumento de produtividade.

BPM representa uma nova forma de visualizar as operações de negócio que vai além das estruturas funcionais tradicionais. Essa visão compreende todo o trabalho executado para entregar o produto ou serviço do processo, independente de quais áreas funcionais ou localizações estejam envolvidas.

Processo é uma agregação de atividades e comportamentos executados por humanos ou máquinas para alcançar um ou mais resultados.

Processos são compostos por atividades inter-relacionadas que solucionam uma questão específica. Essas atividades são governadas por regras de negócio e vistas no contexto de seu relacionamento com outras atividades para fornecer uma visão de sequência e fluxo.

Um “Processo de Negócio” é um trabalho que entrega valor para os clientes ou apoia e/ou gerencia outros processos. Processos de negócio podem ser classificados em três tipos:

  • Processo primário: representam as atividades essenciais que uma organização executa para cumprir seu propósito;
  • Processo de suporte: entregam valor para outros processos e não diretamente para os clientes;
  • Processo de gerenciamento: são necessários para assegurar que a organização opere de acordo com seus objetivos e metas de desempenho.

BPM trata “O QUE”, “ONDE”, “QUANDO”, “POR QUE”, “COMO” e “POR QUEM” o trabalho é realizado.

(Referência: BPM CBOK V3.0: Guia para o Gerenciamento de Processos de Negócio – Corpo Comum de Conhecimento – 3ª edição)

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