Devemos compreender que cada parte da estrutura organizacional é uma operação em versão menor.
O que é gerenciar?
É importante perceber a diferença entre gerenciar e liderar, são coisas próximas, mas diferentes:
- Liderar: Liderança está diretamente ligada à gestão de pessoas, como lidar com elas, ações motivacionais, programas de recompensas, orientando-as sempre para resultados.
- Gerenciar: Gerenciamento está mais voltado para o emprego dos recursos da empresa para atingir seus resultados conforme planejado, mantendo seus recursos humanos como os mais valiosos e a aplicação dos recursos da empresa (pessoas, materiais, capital, tecnologia e conhecimento) para atingir seus objetivos de negócio.
Responsabilidades:
- Entregar produtos e/ou serviços;
- Garantir a qualidade dos produtos e/ou serviços;
- Gerenciar recursos financeiros;
- Gerenciar recursos humanos;
- Gerenciar recursos tecnológicos;
- Gerenciar conhecimentos e informações.
É fundamental que se compreenda que, para o gerente, o processo deve ser visto como um meio para o alcance de seus resultados.
Gerenciar processos é gerenciar desempenho, é gerenciar entregas de processos. Já parou para pensar se o que você realmente entrega para a empresa é aquilo que ela espera.
Um processo de fato só agrega valor para a empresa quando entrega aquilo que realmente é esperado pelo negócio:
- O que esperam que o processo entregue?
- Como empregar e gerenciar os recursos para que entreguem conforme especificado?
- Como o gestor pode gerenciar o seu processo, sua operação?
Os principais elementos dos processos:
Cliente:
Vamos refletir:
- Quem são os clientes do processo?
- Seus produtos e/ou serviços são destinados a quem?
- Quais são os requisitos dos seus clientes?
- O que seus clientes esperam do seu processo?
- Como ele gosta de receber os seus produtos e/ou serviços?
- As saídas do seu processo impactam seus clientes?
Devemos ter como premissa que o processo existe por um motivo, uma razão ou uma necessidade e que atende uma determinada demanda.
Muitas vezes os gestores não tem uma visão clara de quem são seus clientes no processo. Sua realidade é a falta de perspectiva de processo, de compreender que estão em uma operação, que estão produzindo para alguém, não apenas trabalhando em uma rotina.
Clientes são pessoas e/ou organizações que se beneficiam de um produto ou serviço.
É importante identificar quem são as pessoas ou as áreas da organização que recebem o que você processa e que no gerenciamento do processo sejam identificados e estabelecidos quem são os clientes esperados para o processo.
Pessoas:
Os recursos humanos são os mais críticos nas empresas e ao mesmo tempo os mais importantes, sendo que seu desempenho faz a diferença para a organização. Pessoas comprometidas no time são realmente um diferencial.
Um grande problema é ter pessoas resistentes na equipe, principalmente quando elas não querem mudar sua forma de trabalhar e assimilar coisas novas, mesmo sendo para tornar sua atividade melhor.
É fundamental que o gestor de pessoas deixe bem claro o quanto os resultados são importantes para atingir o desempenho necessário.
Materiais:
Os materiais são consumidos no processo para que os produtos sejam gerados, podendo ser matérias-primas, componentes ou insumos.
Ciclo de administração de materiais:
- Análise;
- Reposição;
- Recebimento;
- Armazenamento;
- Logística de Distribuição.
Tecnologia:
A tecnologia é ator intensivamente presente nas rotinas de uma pessoa. Não há como negar a presença cada vez maior de recursos tecnológicos nos processos – “Tecnologia de Processos”. É importante entender a tecnologia como uma facilitadora no processo, como um recurso que deve dotar uma operação de maior confiabilidade e produtividade.
Alguns deveres do gerente de um processo no gerenciamento da tecnologia:
- Articular como a tecnologia pode melhorar a eficácia da operação;
- Monitorar continuamente seu desempenho;
- Atualizar ou substituir a tecnologia quando necessário.
A tecnologia é usada para:
- Aumentar a capacidade de um processo;
- Realizar atividades rotineiras;
- Possibilitar maior capacidade de comunicação;
- Gerenciar produção e desempenho dos processos.
- Busque por tecnologias que possam oferecer melhores níveis de serviço, redução de custo, velocidade e gerenciamento mais eficaz.
(Referências: Leandro Costa da Silva. Gestão e Melhoria de Processos: Conceitos, Técnicas e Ferramentas. Brasport, 2015; ABPMP: Association of Business Process Management Professionals; IIBA: International Institute of Business Analysis)
